“从推行《天津市母婴健康护理服务机构质量服务规范》，到今天获得天津母婴健康护理服务认证，企业不断完善服务体系，节约了管理成本，降低了护理经营风险。更为重要的是，规范的服务管理能够保证我们为客户提供的服务有理可依、有据可查，大幅度提高了客户满意度。”近日，在天津市母婴健康护理服务认证体验日活动现场，天津市美康母婴护理服务有限公司负责人曹容如是说。当天，包括该机构在内的4家母婴健康护理机构，成为第一批获得“天津模式”母婴健康护理服务认证的组织。
天津市母婴健康护理服务认证推广及应用模式，简称“天津模式”，由中卫安（北京）认证中心首创，是以适用于天津本地、具有天津特色的团体标准为基础，以“推动认证方案+团体标准的建立+母婴月子会所试点+采信认证结果+树立高端服务品牌”为结构的母婴健康服务认证新模式。
近年来，我国百姓对高品质健康生活的需求与日俱增，尤其是二孩、三孩政策先后出台，专业化母婴护理服务加快了取代“坐月子”、产后康复传统观念的步伐。据预测，到2023年，我国月子会所数量将达到近两万家，市场规模将达到千亿元以上。
母婴健康护理服务行业涉及住宿、餐饮、护理、产康、卫生和生活照料等多方面，其服务对象（孕产妇、新生儿）均为易感人群，属于风险较高的特殊服务业。作为新兴行业，这一行业面临两大难题。一方面，没有主管部门，其业务涉及卫生、市场监管、商务、消防等，目前需要多部门联合开展管理工作；另一方面，则面临准入门槛低、服务标杆缺失、市场信息不对称、部分企业不讲诚信，以及整体管理水平和服务质量不高等问题。
据中卫安（北京）认证中心副主任杨乙楠介绍，“天津模式”的审查依据为《天津市母婴健康护理服务机构质量服务规范》《卫生保健和社会福利服务认证实施规则》等认证依据及相关法律法规的要求；审查模式为暗访+服务管理审核+服务特性评价；审查方法是通过对既往服务足迹检测、服务项目抽样验证、服务能力确认和服务管理审查，利用沟通、文件查阅、观察等方式，结合合格评定功能法的要求，验证企业的服务管理能力和服务提供能力；审查内容包括企业经营资质、相应的文件记录、设施设备、安全管理、服务礼仪、出入管理、服务环境、卫生消毒、感染控制、孕期服务、产妇护理、婴儿护理、产后康复、餐饮管理、争议投诉、服务评价等。其中，暗访手段被首次应用于同类认证活动。暗访人员作为神秘顾客提前到达某月子中心，以意向入住顾客身份对会所卫生环境、服务态度、服务语言、服务行为、设施设备进行暗访。暗访人员均经过专业培训，用手机等作为取证工具，暗访的结果记入审查档案。
据天津市市场监管委有关负责人介绍，为引导该市母婴健康护理服务行业健康可持续发展，2020年，该委组织天津市健康管理协会、中卫安（北京）认证中心以及天津市母婴机构代表，结合地方特色，尤其是饮食习惯、护理习俗等，制定了《天津市母婴健康护理服务机构质量服务规范》团体标准，并于今年开始实施。该标准对天津市母婴健康护理服务机构在服务品质提升、规范性经营、品牌打造等方面提出新要求，同时，引导母婴健康护理服务机构采用认证手段提升服务品质和开展规范化经营。
天津市市场监管委相关负责人表示，该团体标准高于现有国家标准的基本要求，发挥了服务认证“拉高线”作用，助力服务业供给侧结构性改革；获得该认证的母婴健康护理服务机构提高了经济效益和消费者认可度；是否获得认证开始成为消费者的选择标准。天津市健康管理协会孕婴专业委员会副主任委员徐宝良表示，认证也是一种管理方式，在提高母婴健康护理服务机构规范化管理和服务质量、提高品牌美誉度方面，都将发挥积极的作用。
据介绍，目前天津市市场监管委正在探讨在认证过程中引入保险模式，为消费者增加健康保障。同时，将继续通过认证手段，打造具有天津特色的产品和服务品牌，通过“天津模式”的认证创新，引领推行标准，采信认证结果，为群众办实事，带动整个行业的质量提升和高质量发展。
本文转自《中国质量报》记者：丁莹
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